Politique de remboursement
Dernière mise à jour : juillet 2026
Chez KAIRO, nous accordons une grande importance à votre satisfaction. Si un produit ne vous convient pas ou présente un défaut, nous mettons tout en œuvre pour vous proposer une solution conforme à la réglementation en vigueur.
Nous vous invitons à lire attentivement la présente politique avant toute demande de retour ou de remboursement.
Article 1 – Champ d’application
La présente politique s’applique à l’ensemble des achats effectués sur le site internet de KAIRO Pets ou https://kairopets.com.
En passant commande, le client reconnaît avoir pris connaissance de cette politique et l’accepter sans réserve.
Article 2 – Droit de rétractation
Conformément aux dispositions du Code de la consommation, les consommateurs disposent d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de leur commande pour exercer leur droit de rétractation sans avoir à justifier leur décision.
Pour exercer ce droit, il suffit de contacter notre service client avant l’expiration du délai de 14 jours.
Après acceptation de votre demande, vous recevrez les instructions nécessaires ainsi que l’adresse de retour correspondant à votre commande.
Le produit devra ensuite être retourné dans un délai maximum n'excédant pas 14 jours suivant la réception de votre commande.
Article 3 – Conditions d’éligibilité au retour
Afin d’être accepté, tout retour doit respecter les conditions suivantes :
- le produit ne doit pas avoir été utilisé ;
- le produit ne doit présenter aucune trace d’usure, de lavage, de parfum ou de détérioration ;
- le produit doit être retourné dans son emballage d’origine lorsque celui-ci est nécessaire à sa protection ;
- tous les accessoires, notices ou éléments fournis doivent être présents ;
- le produit doit être correctement emballé afin d’éviter toute dégradation durant le transport.
Tout article retourné dans un état ne permettant plus sa remise en vente pourra être refusé ou faire l’objet d’une décote conformément à la réglementation applicable.
Article 4 – Produits ne pouvant pas être retournés
Pour des raisons d’hygiène, de sécurité ou de personnalisation, certains articles ne peuvent être retournés.
Sauf disposition légale contraire, les catégories suivantes sont exclues du droit de retour :
- produits personnalisés ;
- cartes cadeaux ;
- produits ouverts lorsque leur nature ne permet plus leur revente pour des raisons d’hygiène ;
- articles ayant été portés, lavés ou endommagés après leur livraison ;
- produits retournés incomplets.
Ces exclusions ne s’appliquent évidemment pas lorsqu’un produit est reçu défectueux ou non conforme.
Article 5 – Procédure de retour
Afin d’assurer un traitement rapide de votre demande, la procédure suivante doit impérativement être respectée.
Étape 1
Contactez notre service client en indiquant :
- votre nom ;
- votre numéro de commande ;
- l’adresse e-mail utilisée lors de la commande ;
- le motif précis de votre demande.
Étape 2
Selon la nature du problème, nous pourrons vous demander :
- des photographies ;
- une vidéo ;
- toute information permettant d’identifier le défaut ou le problème rencontré.
Ces éléments permettent d’accélérer le traitement de votre dossier.
Étape 3
Après validation de votre demande, nous vous communiquerons :
- les instructions de retour ;
- l’adresse de retour appropriée.
Aucun retour effectué sans autorisation préalable ne pourra être accepté.
Étape 4
Le client devra expédier le colis dans les délais indiqués en utilisant un transporteur permettant le suivi du colis.
Nous recommandons vivement de conserver la preuve d’expédition jusqu’à la clôture complète du dossier.
Article 6 – Frais de retour
Sauf disposition légale contraire ou erreur imputable à KAIRO (produit non conforme, article défectueux ou erreur de préparation), les frais d’expédition liés au retour d’un produit sont à la charge du client.
Le client demeure libre de choisir le transporteur de son choix. Nous recommandons vivement d’utiliser un service proposant un suivi de colis.
KAIRO ne pourra être tenu responsable des colis perdus, endommagés ou non distribués lors de leur retour.
Article 7 – Produits endommagés, défectueux ou non conformes
Si vous recevez un produit :
- endommagé ;
- défectueux ;
- incomplet ;
- ou différent de celui commandé,
merci de contacter notre service client dans un délai de 48 heures maximum suivant la réception de votre commande.
Votre demande devra être accompagnée :
- du numéro de commande ;
- d’une description précise du problème rencontré ;
- de photographies nettes du produit et de son emballage ;
- d’une vidéo lorsque cela est nécessaire pour identifier le défaut.
Après étude de votre dossier, notre équipe pourra proposer, selon la situation :
- le remplacement du produit ;
- l’envoi de la pièce manquante lorsque cela est possible ;
- un remboursement total ou partiel ;
- ou toute autre solution adaptée.
Article 8 – Produits perdus durant le transport
Si votre commande est perdue durant son acheminement, notre service client ouvrira une vérification auprès du transporteur.
Selon les conclusions de cette enquête, nous procéderons à un remplacement ou à un remboursement lorsque la perte sera confirmée.
Si le suivi du transporteur indique que le colis a été livré, nous pourrons demander au client de :
- vérifier auprès des membres de son foyer ;
- vérifier auprès de ses voisins ;
- contacter le transporteur ;
- ou déposer une déclaration lorsque cela est nécessaire.
Article 9 – Remboursements
Une fois le retour reçu et contrôlé, nous informerons le client de l’acceptation ou du refus du remboursement.
Lorsque le retour est accepté, le remboursement sera effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande.
Selon les établissements bancaires, le délai d’apparition du remboursement peut varier de 3 à 10 jours ouvrés après son émission.
Les frais de livraison initiaux peuvent être remboursés lorsque la loi l’impose ou lorsque la responsabilité de KAIRO est engagée.
Article 10 – Échanges
Sous réserve de disponibilité, KAIRO peut proposer un échange du produit.
L’échange pourra notamment être proposé en cas :
- d’erreur de taille ;
- d’erreur de couleur ;
- de produit défectueux ;
- de produit reçu incorrectement.
Si le produit demandé n’est plus disponible, une autre solution sera proposée au client.
Article 11 – Refus du retour
KAIRO se réserve le droit de refuser un retour lorsque :
- le produit présente des traces d’utilisation ;
- le produit a été lavé ;
- le produit est incomplet ;
- le produit est retourné sans autorisation préalable ;
- le produit est retourné hors délai ;
- le produit est détérioré du fait du client.
En cas de refus, le produit pourra être réexpédié au client à ses frais pour pallier aux frais de stockage supplémentaires.
Article 12 – Cas particuliers
Afin d’éviter des frais de transport disproportionnés, KAIRO pourra, selon la nature du produit et après étude du dossier, proposer exceptionnellement :
- un remboursement partiel ;
- un remboursement total sans retour du produit ;
- une remise commerciale ;
- ou l’expédition d’un nouvel article.
Chaque situation est étudiée individuellement.
Article 13 – Annulation d’une commande
Une commande peut être annulée tant qu’elle n’a pas commencé à être préparée ou expédiée.
Une fois la commande en cours de préparation ou remise au transporteur, l’annulation n’est plus possible.
Le client conserve néanmoins, lorsque les conditions légales sont réunies, son droit de rétractation.
Article 14 – Force majeure
KAIRO ne pourra être tenu responsable des retards ou impossibilités d’exécution résultant d’événements indépendants de sa volonté, notamment :
- catastrophes naturelles ;
- grèves ;
- conflits sociaux ;
- guerres ;
- pandémies ;
- décisions administratives ;
- contrôles douaniers ;
- interruptions des réseaux de transport ;
- ou tout autre cas de force majeure.
Article 15 – Contact
Pour toute question relative aux retours, remboursements ou échanges, notre service client reste à votre disposition.
📧 Adresse e-mail : contact@kairopets.com
Nous nous engageons à répondre dans les meilleurs délais ouvrés.